Toute personne en charge de l’accueil physique et téléphonique
À l’issue de la formation, les participant-e-s seront capables de :
- Connaître l’IAE et son environnement
- Maîtriser le secteur et le système dans lesquels le chargé d’accueil travaille : avoir une vision globale de son champ d’action.
- Comprendre ce qu'est l’accueil et le rôle d'un chargé d’accueil en SIAE ?
- Mieux appréhender son poste, sa fonction, ses tâches pour une meilleure expertise et posture professionnelle
- Accueillir un public en difficulté et accueillir une clientèle
- Acquérir des techniques et des outils pour gérer la fonction accueil, les différents publics et les situations difficiles ou complexes.
Jour 1 : L’IAE et son environnement
Bref historique et paysage actuel de l’IAE
Sa mission
Son public
Les différents types de SIAE
Les parties prenantes ou intéressées
Jour 2 : Qu’est-ce que l’accueil et qu’est-ce qu’un chargé d’accueil en SIAE ?
Rôles, missions et importance du chargé d’accueil
Réactiver et formuler les objectifs de cet accueil
Les difficultés rencontrées et les questions qui se posent
Différence entre accueil et recrutement
Identifier la nature des sollicitations et les relations avec les différents interlocuteurs
Connaissance, savoir être et à savoir faire quand on est chargé de l’accueil dans une SIAE et quand on est chargé de l’accueil dans sa structure
Posture, déontologie et confidentialité
Organisation et communication interne et externe
L’offre de service
Lien avec les autres fonctions, les autres services
Les outils…
Jour 3 : Accueillir un public en difficulté et accueillir une clientèle
L’accueil téléphonique et l’accueil physique
Accueillir et adapter l’accueil à chaque public
La relation au public dit en difficultés sociales et professionnelles
La relation clientèle
Traitement de la demande et repérage du ou des besoins
Traiter et transmettre l’information
Structurer sa conduite d’entretien d’accueil et sa communication d’offre de service
Les difficultés du traitement de l’accueil
Gérer les situations délicates
Désamorcer l’agressivité et savoir se protéger
Les attitudes préventives et la gestion du stress
Plan d’action et plan de progrès personnalisé
Les méthodes sont actives, essentiellement basées sur l’expérience et le quotidien des stagiaires avec des entraînements en petit groupe et/ou en individuel.
Le travail en sous-groupes permet aux participants de s'approprier outils et techniques.
Évaluation des acquis : évaluation administrée en cours ou en fin de formation