Espace adhérents :

La fonction accueil en SIAE

Thématique: 
Durée: 2 jours en continu + 1 jour à au moins 3 semaines d’intervalle 21heures
Dates:
Tarifs :
Tarif adhérents COORACE : 840€ / personne
Tarif non adhérents : 1050€ / personne
Public 

Toute personne en charge de l’accueil physique et téléphonique

Objectifs 

À l’issue de la formation, les participant-e-s seront capables de :

  • Connaître l’IAE et son environnement
  • Maîtriser le secteur et le système dans lesquels le chargé d’accueil travaille : avoir une vision globale de son champ d’action.
  • Comprendre ce qu'est l’accueil et le rôle d'un chargé d’accueil en SIAE ?
  • Mieux appréhender son poste, sa fonction, ses tâches pour une meilleure expertise et posture professionnelle
  • Accueillir un public en difficulté et accueillir une clientèle
  • Acquérir des techniques et des outils pour gérer la fonction accueil, les différents publics et les situations difficiles ou complexes.
Contenu 

Jour 1 : L’IAE et son environnement

Bref historique et paysage actuel de l’IAE

Sa mission

Son public

Les différents types de SIAE

Les parties prenantes ou intéressées

 

Jour 2 : Qu’est-ce que l’accueil et qu’est-ce qu’un chargé d’accueil en SIAE ?

Rôles, missions et importance du chargé d’accueil

Réactiver et formuler les objectifs de cet accueil

Les difficultés rencontrées et les questions qui se posent

Différence entre accueil et recrutement

Identifier la nature des sollicitations et les relations avec les différents interlocuteurs

Connaissance, savoir être et à savoir faire quand on est chargé de l’accueil dans une SIAE et quand on est chargé de l’accueil dans sa structure

Posture, déontologie et confidentialité

Organisation et communication interne et externe

L’offre de service

Lien avec les autres fonctions, les autres services

Les outils…

 

Jour 3 : Accueillir un public en difficulté et accueillir une clientèle

L’accueil téléphonique et l’accueil physique

Accueillir et adapter l’accueil à chaque public

La relation au public dit en difficultés sociales et professionnelles

La relation clientèle

Traitement de la demande et repérage du ou des besoins

Traiter et transmettre l’information

Structurer sa conduite d’entretien d’accueil et sa communication d’offre de service

 

Les difficultés du traitement de l’accueil

Gérer les situations délicates

Désamorcer l’agressivité et savoir se protéger

Les attitudes préventives et la gestion du stress

 

Plan d’action et plan de progrès personnalisé

Méthodes pédagogiques 

Les méthodes sont actives, essentiellement basées sur l’expérience et le quotidien des stagiaires avec des entraînements en petit groupe et/ou en individuel.

Le travail en sous-groupes permet aux participants de s'approprier outils et techniques.

Évaluation des acquis : évaluation administrée en cours ou en fin de formation